DB14T 844-2014 检验业务接待服务规范
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ID： |
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0.19 |
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9 |
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日期： |
2019-3-1 |
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ICS 03.080.99,A 12 DB14,山西省地方标准,DB 14/ T844—2014,检验业务接待服务规范,2014 - 01 - 28 发布2014 - 02 - 28 实施,山西省质量技术监督局发布,DB14/ T844—2014,I,目 次,前言.. II,1 范围. 1,2 术语和定义. 1,3 场所和设施. 1,4 基本要求.. 1,5 人员要求.. 1,6 服务要求.. 2,7 文书要求.. 2,8 接待程序.. 3,9 监督与评价. 4,附录A（资料性附录） 委托检验协议（示例）. 5,附录B（资料性附录） 客户反馈意见表（示例） 6,DB14/ T844—2014,II,前 言,本标准依据GB/T1.1—2009给出的规则起草,本标准由山西省质量技术监督局提出并归口,本标准起草单位：山西省纤维检验局,本标准主要起草人：马腊梅、王晓丽,DB14/ T844—2014,1,检验业务接待服务规范,1 范围,本标准规定了检验业务接待的场所和设施、基本要求、人员要求、服务要求、文书要求、接待程序、,监督与评价,本标准适用于检验机构检验业务大厅的委托检验业务接待工作。不适用于需终身监管的特种产品（设,备）的委托检验业务接待工作,2 术语和定义,下列术语和定义适用于本标准,2.1 检验业务接待,指检验业务的咨询、受理、收费、样品收发、报告发放、客户反馈意见收集等接待工作,3 场所和设施,3.1 应固定，相对独立。宜设置在大厅或紧邻楼梯口，活动空间应能满足所开展检验业务的需要，原则,上应大于15m2,3.2 附近应有样品库或样品处置室，布局合理、标识明确,3.3 应保持环境整洁、秩序良好,3.4 服务台应设计合理、高低适宜,3.5 应配备计算机、电话机、传真机、复印机、POS 机等必要的办公设备。数量适宜，满足业务接待的,需要,3.6 应准备受理委托书、现行有效的标准目录、客户反馈意见表等业务受理的文书。应以电子屏显示或,墙面挂牌明示承检的认证认可项目及物价局、财政厅批准的收费标准,3.7 应在明显部位公布业务咨询电话、投诉电话、电子信箱，设置意见本、举报箱,3.8 应配备饮水设备及适量座椅,4 基本要求,4.1 应严格遵守国家相关法律法规及有关规定,4.2 应客观、公正、诚实、守信,4.3 应按收费标准或合同收费,4.4 应严格执行检验工作进度，遵守承诺的检验期限，无正当理由，不得延迟完成期限。特殊情况应与,客户及时沟通,5 人员要求,DB14/ T844—2014,2,5.1 人员配备,应配备与委托检验业务相适应的接待人员，按职责应有咨询员、受理员、样品收发员、报告发放员、,收费员、投诉接待员，部分人员可兼职,注1：收费员不应兼职受理员、检验报告发放员,5.2 资质要求,5.2.1 应有大专及以上学历，有良好的语言表达和沟通能力，责任心强。熟悉产品质量法、计量法、标,准化法、合同法等相关法律法规，熟悉检验业务及检验流程，熟练操作计算机。经过培训考核合格、持,证上岗,5.2.2 咨询员、受理员、投诉接待员、收费员应具有相应专业知识及工作经历,6 服务要求,6.1 应提前10 分钟以上到岗准备工作,6.2 服务台卡应摆放整齐,6.3 工作时间内应按规定着装，仪表整洁，佩戴胸卡，坐姿端正,6.4 应微笑服务，做到首问负责制,6.5 应使用“您好、欢迎光临、请稍等、对不起、抱歉、谢谢、再见”等礼貌用语,6.6 应语言文明，行为规范，态度和蔼，耐心与客户沟通,6.7 应保持良好的工作秩序，在工作区域内不得有吸烟、吃零食、娱乐、听音乐、玩游戏、大声喧哗以,及其他不文明行为,6.8 应坚守岗位，暂停服务及时公示,6.9 下班前应整理环境卫生,7 文书要求,7.1 委托检验协议书（合同）,应包括下列内容：,a) 样品编号；,b) 委托单位、地址、联系人、联系电话；,c) 样品名称、数量、规格、等级、商标、生产企业名称、样品状态等信息；,d) 检验依据；,e) 检验性质；,f) 检验项目；,g) 结果判定与否的意见；,h) 余样处理；,i) 检验周期；,j) 加出检验报告数量；,k) 检验费用；,l) 分包项目及分包方（若有分包项目时）；,m) 受理委托检验时间及领取检验报告时间；,DB14/ T844—2014,3,n) 检验报告发送方式；,o) 其他说明或备注；,p) 委托方及检验方代表签字；,q) 检验机构地址、电话,委托检验协议书格式示例见附录A,7.2 客户反馈意见表,应包括下列内容:,a) 客户姓名、电话、单位；,b) 客户满意程度；,c) 客户不满意内容（或对检验投诉的内容）；,d) 建议；,e) 对投诉、建议的解决方法；,f) 投诉答复期限,客户反馈意见表格式示例见附录B,8 接待程序,8.1 咨询,解答客户提出的有关检验问题,8.2 客户填写委托检验协议书（合同）,指导填写委托检验协议书（合同）,注2：同一检验项目的同一检验方法标准中有几种可供选择的检验条件或检验方法时，客户应在委托检验协议书中注,明选用的条件或方法,注3：可以采用客户陈述，受理员直接输入的方式,8.3 复核、确认委托检验协议书（合同）,8.3.1 应对客户填写的委托检验协议书（合同）进行复核和确认，重点确认以下内容：,a) 填写的信息是否全面、易于识别；,b) 样品的名称、商标、规格、数量、等级、批号、状态；,c) 样品的加密程度；,d) 选择的检验依据；,e) 依据检验标准能否检验出客户要求的检验项目；,f) 哪些检验结果可以判定合格与否，哪些项目为实测值；,g) 有无分包项目，如有分包……
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